中央軍委機關(guān)事務管理總局
多措并舉提升為軍服務質(zhì)效
解放軍報訊 徐旭、單延軍報道：“您好，這里是中央軍委機關(guān)服務保障熱線，請問有什么可以幫您？”回想起前不久的報修經(jīng)歷，軍屬李慧心中倍感溫暖。僅一個電話，不到半小時，維修人員就上門修好了管道。
如今，在中央軍委機關(guān)事務管理總局統(tǒng)管統(tǒng)保的營院內(nèi)，維修服務、飲食供應、營院管理等各類服務保障項目實現(xiàn)一站式服務?！胺諢峋€不僅串起了服務保障全鏈條，更成為提升保障效能的‘倍增器’?！狈諢峋€項目負責人介紹，為進一步提升為軍服務質(zhì)效，2020年8月1日，他們上線運行中央軍委機關(guān)服務保障熱線，專項受理廣大營區(qū)住戶生活保障需求。今年，他們又開通移動端APP提報渠道，支持文字、圖片和短視頻方式報送保障需求，住戶可通過手機跟蹤了解問題辦理情況，網(wǎng)上反饋服務評價。
筆者在熱線服務中心看到，接線員受理住戶需求后，迅速分類處置、工單直達一線、督導同步展開、限時跟蹤反饋，形成服務保障閉環(huán)回路。他們通過總結(jié)分析服務保障數(shù)據(jù)，以需求響應率、工單完結(jié)率、住戶滿意率為量化指標，構(gòu)建科學高效的服務保障績效管理體系，每月綜合考評各保障單位服務情況，確保接訴即辦、有訴必應、快速便捷。
“以住戶為本、用需求牽引、讓數(shù)據(jù)說話，不斷提升服務保障質(zhì)效。”該局領(lǐng)導介紹，他們將繼續(xù)挖掘數(shù)據(jù)潛能，優(yōu)化提升服務熱線功能，持續(xù)提供便捷高效的服務保障。